因病改签机票 俩平台一个秒退一个难退 竟然都没错(图)

大鱼新闻 旅游 4 weeks, 1 day

近日,有网友在社交平台爆料,一家三口由上海前往新加坡,由于女儿生病要改签机票提前回国,在改签手续费的对待上,购票的两个平台出现了截然不同的结果,一个主动退回手续费,一个多番周折才退还。其中还引发了“因病改签是否可以往前改期”的争议。

事件起因:女儿生病须提前回国据了解,网友章女士一家三口1月13日乘坐东方航空MU567航班从上海飞往新加坡,原计划1月17日回程。但由于女儿生病,一家人决定提前回国。

1月15日下午,章女士分别与机票订票平台联系(章女士的机票通过携程订票,其丈夫和女儿的机票通过飞猪订票),与客服沟通并明确了自己的诉求:因女儿生病需要将机票改期。同时,章女士也联系了东方航空客服,东航客服请她与购票渠道沟通,并表示改签只能延后不能提前,建议申请病退再重新购买。

携程:申请病改并退手续费

携程的客服人员在当天17时左右收到章女士信息,主动询问了是否有同行人员并请她提供了票号。约半小时后回复章女士:改签机票没有差价,且同行人员的机票也没有差价。该客服人员告知章女士,携程联系了航司并将章女士的机票已改期,1月16日10:10起飞,1月16日15:15到达,航班号MU546。



1月15日当天晚上11点,章女士收到携程的改签费退款,章女士询问携程客服,对方回复说:“专员向航司核实客人提交自愿申请的时候,航司客服便告知已按病改操作。”于是携程将改签费退回给了章女士。



章女士告诉红星新闻记者,携程是将三个人一起申请的病改,“而且生病的是我女儿,我女儿病改若是不成功,我作为陪护人也不会病改成功的。”所以,她判断飞猪平台应该也接收到了航司免费病改的信息。

飞猪:按规定不能往前改

二次核实后退手续费

飞猪客服在一开始接到章女士的诉求时,表示病改都是往后改不能往前改。



后来,章女士在收到携程退款后,再次联系飞猪客服,询问飞猪这边是否可以退回改签费。飞猪客服表示,章女士是自愿改签导致收取的手续费,改签成功不退手续费。

章女士解释说其他平台也是同时申请的自愿改签,但其他平台在收到航司做了病改申请信息后就退回了改签费。



章女士不理解,先前飞猪不帮其申请病改,后来航司都已经按病改免了改签费,平台为何还称航司收了费?她认为,飞猪的客服可能实际上并没有和航司进行确认就直接告诉她不能退。飞猪客服表示可以帮章女士做二次确认。1月17日,飞猪回复称航司确实做了病改处理,并退回了改签费。

疑问:机票因病改期,是否只能往后改?

两个平台截然不同的态度让章女士很是诧异,“联系航司的时候我们还在医院,携程在等我提供医疗证明,而飞猪已经明确表示不能申请病改。”她说到,是因为有携程和航司的主动沟通才促成了此次免费病改。

那么,机票因病改期,到底能不能往前改期呢?是否可以免收手续费?

红星新闻记者查询到东方航空《运输总条件》东航国际运输条件第三条“客票”中,3.3条是关于客票有效期的延长,其中3.3.3规定如下:



东航APP的公告讯息中,预订须知里《客票使用条件》对旅客因病退改规定描述为:



以上两处规定按字面意义理解,是因病不能乘机需要取消或延后。且旅客因病退改规定对不适宜乘机的场景和医疗机构做了规定。至于因病退改的手续费规定如下:



有业内人士表示,虽然说航司的病改规定里没有明确说不能提前,但也解读不出病改可以提前的信息,“从此次事件来看,东航客服和飞猪客服都说过‘病改只能往后改期’,这样按规定做事也没有错。章女士此次往前病改成功,其实比较特殊。”

平台提供服务需有一定弹性空间

另一位OTA人士也表示,平台为客人提供的各项服务均需要遵循航司的产品政策,平台为客人提供的客票需完全合规,否则会存在有售后政策的缺陷。同时,平台提供服务需有一定弹性空间,处理特殊情况需有更人性化的服务意识。

春运即将来临,专业人士建议有出行需求的人们:1、订购机票通过正规渠道,不点击不明链接、不轻信退改签信息、谨防网络诈骗;2、注意机票退改签规则,如若不能提前确定行程,可选择退改更为灵活的票价;3、冬季天气更为恶劣,如遇航班变动,影响后续行程,可及时联系旅游平台,协调相关住宿、用车、旅游等安排,尽量挽回部分损失。

 

相关新闻